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応用情報技術者試験 合格への道:その9 サービスマネージメント(前編)

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今回は応用情報午後試験対策、サービスマネージメントについて攻略していきます。

サービスマネージメントを理解するうえでITILが有効ということで「新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!」を2回に分けてレポートしていきます。

サービスマネージメントの午後対策のやり方がよくわかっていなかったのですが、ITILの勉強がいいよと勧められ読んでみました。確かにこの辺りを理解していると午後試験に対応できると思います!

■第1章 ITILって何だろう?

●ITIL概要

・ITサービスを適切なコストで、適切な労力で、適切な品質で回すためのやり方を示した「ガイドライン」「お手本」のようなもの。
  サービスマネージメントのフレームワーク

・現状は第3版が最新(改版作業は2004年より開始、2007年に書籍がリリース)

●ITIL登場人物

・顧客
  →お金を出している人たち

・サービスプロバイダ
  →サービスを提供する人たち

・ユーザ
  →利用している人たち

・サプライヤ
  →支援している人たち(社外)

・サービスの定義
  →サービスとは顧客に特定のコストやリスクを負わせることなく、顧客に価値を提供する手段である
   サービス = 有用性 + 保証

●5つのアプローチ

①サービスストラテジ
  全体方針や戦略
②サービスデザイン
  業務設計
③サービストランジション
  運営準備
④サービスオペレーション
  実際の業務の運営
⑤継続的サービス改善
  業務の運営状況の測定と報告、改善サポート

①やること決めて、②どれくらいやるのか決めて、③実際にやるための準備をして、④やって、⑤改善する

ITILは上記①~⑤のサイクルを回すやり方を示したもの

●ITILを適用するメリット

  「全部やらなくていい」、「必要なところだけ適用」すればよい。

●プロセスの定義

  特定の目標を達成するための一連の活動

●プロセスの特徴

  インプットとアウトプットがある
  顧客などのステークスホルダーがいる
  活動の状況が測定可能である

■第2章 組織の目標に合った業務内容になっているか?~サービスストラテジ~

●ビジョンと目標の確認

  整合のとれた業務(サービス)設計を行う重要性

●サービスポートフォリオ管理

  ビジネス目標に沿って、業務(サービス)の過不足を確認し、「選択」「集中」及び「力加減」を適切に行うための考え方
  現在および将来において必要な業務(サービス)がそろっているか?と俯瞰しコントロールする活動。
 
サービスカタログを作成する
  サービスカタログに記載された各サービスに対する優先度や方向性を明確にする
  この二つについて顧客との合意をとる

  やっていることをリスト化して、強化したり新設したりやめたりを検討して顧客と合意する

●需要管理

  やりもれ、やりすぎをコントロールする

  過去の需要を把握する
  未来のイベントを把握し需要を予測する
  必要なリソースやキャパシティを見積もる
  キャパシティコントロールまたは上のコントロールを策定し顧客に提案する

  予測のためのインプット
  過去のサービス要求件数 → 要求実現
  過去のインシデント件数 → インシデント管理
  将来のサービス計画 → サービスポートフォリオ管理

●財務管理

  サービス提供にかかるコストを可視化し、需要及び費用対効果に見合った投資コントロールを目指します

  サービスごとの費用内訳を明確にする
  投資対効果を明確にする
  課金の仕組みも取り入れてみる
  月別の実績管理をする

■第3章 業務内容とレベルを定義しよう~サービスデザイン~

●サービスカタログ管理

  サービス内容を一元管理できる
  サービス内容、優先度、サービス提供条件などを顧客と合意することができる
  サービスの方向性と顧客のビジネスニーズとの整合をとりやすくなる
  トラブル時の迅速かつ的確な意思決定をしやすくする
  顧客に予算請求する根拠を明確にできる

●サービスレベル管理

  サービスレベル案の検討
  サービスレベルの顧客との合意
  サービスレベルのサプライヤとの合意
  SLAの定期的な見直し

●可用性管理

  SLAの確認
  可用性の目標値の設定
  現状把握、リスク分析
  可用性向上のための活動計画策定と実行

  アウトプット
  可用性目標値
  可用性向上のための活動計画

●キャパシティ管理

  SLAの確認
  ビジネス計画の確認
  キャパシティ目標値の設定
  現状把握、需要分析
  キャパシティ向上、増強のための活動計画策定と実行

●サービス継続性管理

  コンティンジェンシープラン(Contingency plan)は「どうやって被害を抑えるか」が観点
  BCP(Business Continuity Plan)は「いかにして事業を続けるか」が観点  

●情報セキュリティ管理

 CIA
  Confidentiality(機密性)権限がある人のみ閲覧可能なこと
  Integity(完全性) 情報が完全かつ正確で許可されていない修正から保護されている
  Avaiability(可用性)必要な時に情報がいつでも入手、利用可能であること

  全社情報セキュリティポリシーとビジネスニーズの確認
  脅威、リスクの特定
  方針、ルールの策定
  定常的な運用
  改善、是正

●サプライヤ管理

  サプライヤ戦略、方針の策定または確認
  委託条件の定義、サービスレベルの定義
  サプライヤの選定(または見直し)
  契約締結、SLA締結
  サプライヤのパフォーマンス評価と改善、是正
  サプライヤ情報データベースの構築と維持管理

■最後に

今回はここまで。次回4章以降をレポートします!

Qiitaでも公開しています!

https://qiita.com/fish_head_pm/items/717c33c255ed86dca65e

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